TRIZ로 풀어보는 고객 여정 맵핑(CJM) 개선 아이디어

고객의 마음을 이해하는 것은 모든 비즈니스의 출발점입니다. 아무리 뛰어난 제품이나 서비스도 고객의 진짜 마음을 모르면 빛을 발하기 어렵습니다. 그렇다면 우리는 어떻게 고객의 마음을 정확히 이해할 수 있을까요? 최근 많은 기업들이 **고객 여정 맵핑(Customer Journey Mapping, CJM)**이라는 방법론을 통해 이 고민을 해결하고 있습니다. 하지만 고객 여정 맵핑도 완벽한 해결책은 아닙니다. 때로는 고객의 행동을 정확히 예측하거나 고객 만족도를 높이는 데 어려움을 겪기도 합니다.
바로 이때, 창의적 문제 해결 방법론인 **TRIZ(트리즈)**가 매우 유용한 접근법이 될 수 있습니다. TRIZ는 본래 엔지니어링과 기술 혁신 분야에서 사용된 이론이지만, 고객 경험 개선과 마케팅 전략에서도 강력한 효과를 발휘할 수 있습니다. 이제부터 TRIZ의 핵심 원리를 고객 여정 맵핑(CJM)에 적용해 고객 경험을 획기적으로 개선하는 방법을 함께 알아보겠습니다.

고객 여정 맵핑(CJM)의 중요성과 한계

먼저 고객 여정 맵핑이 무엇인지 간단히 정리하고 시작하겠습니다. 고객 여정 맵핑(CJM)은 고객이 제품이나 서비스를 인지하는 순간부터 구매하고, 사용하고, 그 후의 경험까지 전체적인 흐름을 시각적으로 나타낸 것입니다. 기업은 이를 통해 고객의 감정, 행동, 고충점(pain point)을 분석하고 고객이 어떤 순간에 긍정적인 경험을 느끼거나 좌절하는지를 명확히 파악할 수 있습니다.
그러나 고객 여정 맵핑에도 몇 가지 한계가 있습니다.

• 고객의 행동을 지나치게 일반화할 위험이 있습니다.
• 고객의 복잡한 감정을 단순한 흐름도로 표현하기 어렵습니다.
• 문제를 발견했지만 창의적인 개선 아이디어를 도출하기 어렵습니다.

이런 문제를 해결하려면 기존 접근 방식에서 벗어나 더욱 창의적이고 체계적인 방법이 필요합니다. 바로 여기서 TRIZ가 등장하는 이유입니다.

TRIZ는 모든 혁신에는 공통된 패턴과 원리가 있다는 가정 아래 만들어졌습니다. 특히 기술적 모순을 해결하는 데 탁월한 도구입니다.
여기서 기술적 모순이란 "어떤 요소를 개선하면 다른 요소가 나빠지는 상황"을 의미합니다. TRIZ는 이러한 모순을 타협하거나 절충하는 대신 창의적이고 혁신적인 방식으로 근본적인 해결책을 찾는 이론입니다. 고객 여정 맵핑에서도 고객 경험을 개선하면 비용이 증가하거나, 빠른 서비스 속도를 높이면 품질이 떨어지는 등의 기술적 모순이 발생할 수 있습니다. 이때 TRIZ의 원리를 통해 창의적인 개선 아이디어를 얻을 수 있습니다.

고객 여정 맵핑에 TRIZ 원리 적용하기

이제 TRIZ의 대표적인 원리들을 고객 여정 맵핑에 구체적으로 적용하는 방법을 살펴보겠습니다.

1. 분할 원리(Segmentation Principle)

분할 원리는 문제를 해결하기 위해 대상을 작은 단위로 나누는 전략입니다. 고객 여정에서도 마찬가지로 전체 여정을 작은 단계로 세분화하면 문제를 명확히 볼 수 있습니다.
적용 사례:
온라인 쇼핑몰에서 고객이 결제 단계에서 자주 이탈하는 문제가 있다면, 결제 프로세스를 더욱 세부 단계로 나누어 분석해 봅니다. 예를 들어 로그인, 장바구니, 배송지 입력, 결제 수단 선택 등 각 단계에서 고객의 불편함을 파악하고 개별적으로 문제를 해결하는 방법입니다.

2. 사전 조치 원리(Preliminary Action Principle)

이 원리는 문제가 발생하기 전에 미리 조치를 취해 문제 자체를 예방하는 전략입니다.
적용 사례:
호텔의 고객 여정 중 체크인 과정에서 대기 시간이 긴 문제가 있다고 합시다. TRIZ의 사전 조치 원리를 활용하면, 고객이 도착하기 전에 모바일 체크인 기능을 제공해 고객이 호텔 도착 즉시 바로 객실로 이동할 수 있도록 합니다. 고객의 기다림을 없애 만족도를 크게 높일 수 있습니다.

3. 국소적 성질 변화(Local Quality Principle)

이 원리는 전체가 아닌 부분적 요소만을 개선해 전체 시스템의 효율을 높이는 전략입니다.
적용 사례:
고객센터 상담 과정에서 모든 고객을 동일한 방법으로 응대하는 것이 아니라 VIP 고객, 신규 고객, 기존 고객 등으로 구분하여 고객 유형에 따라 맞춤형 응대 전략을 수립합니다. 이런 접근은 고객 개개인의 만족감을 크게 높여 고객 경험 전반을 개선합니다.

4. 반대로 하기 원리(The Other Way Round Principle)

이 원리는 기존에 하던 방식을 완전히 역으로 생각해 혁신적 아이디어를 얻는 전략입니다.
적용 사례:
보통 고객이 직접 찾아가 서비스를 받던 방식에서 벗어나, 반대로 서비스를 고객에게 직접 찾아가 제공하는 방식으로 전환하는 것입니다. 예를 들어, 자동차 수리 서비스에서 기존에 고객이 직접 정비소를 찾아가는 방식 대신, 정비사가 직접 고객의 집을 방문해 차량을 점검하고 수리 서비스를 제공하는 방식으로 고객 경험을 획기적으로 개선할 수 있습니다.

TRIZ 적용의 실제 효과

국내외 기업들의 TRIZ 활용 사례를 통해 고객 경험 개선의 성과를 간단히 살펴보겠습니다.

• 삼성전자: TRIZ 방법론을 활용해 소비자의 가전제품 사용 과정에서의 불편을 사전에 제거하고, 고객 만족도를 높여 제품 충성도를 향상했습니다.
• 아마존: 배송 과정에서 고객 경험 향상을 위해 미리 발생 가능한 문제를 예측하고, 고객 여정 맵핑에 TRIZ 원리를 결합해 배송 속도와 정확성을 혁신적으로 높였습니다.

이러한 사례들을 통해 TRIZ가 고객 여정 맵핑과 결합했을 때 고객 만족과 브랜드 충성도를 극대화할 수 있다는 것을 알 수 있습니다.

마무리: 고객 경험 혁신은 창의적 접근에서 시작된다

고객 여정 맵핑(CJM)은 고객 이해와 문제 발견의 시작입니다. 하지만 발견된 문제를 해결하려면 창의적이고 체계적인 접근이 필요합니다. 이때 TRIZ는 단순한 방법론이 아니라 혁신적이고 창의적인 아이디어를 만드는 원동력이 됩니다.
고객 경험 개선이란 결국 고객의 마음을 사로잡는 것입니다. TRIZ의 창의적 접근법을 고객 여정 맵핑에 도입해 고객의 진짜 마음을 움직이는 탁월한 경험을 제공하세요. 고객은 반드시 여러분의 비즈니스에 진정한 충성심으로 보답할 것입니다.